Müşteri Geçmişini Bilmek Sigorta Satışını Nasıl Etkiler?

Sigorta satışında müşteriye yalnızca fiyat sunmak çoğu zaman yeterli değildir. Müşterinin daha önce hangi poliçeleri satın aldığı, hangi teklifleri değerlendirdiği, hangi ürünleri reddettiği, poliçelerinin ne zaman yenileneceği ve geçmiş görüşmelerde hangi ihtiyaçlardan bahsettiği satış sürecinin önemli bir parçasıdır.

Bu nedenle müşteri geçmişini bilmek, sigorta acenteleri açısından yalnızca müşteri hizmetlerini geliştiren bir unsur değildir. Aynı zamanda daha doğru teklif hazırlamaya, müşteriye daha hızlı dönüş yapmaya, çapraz satış fırsatlarını görmeye ve mevcut müşterinin acentede kalmasını sağlamaya yardımcı olabilir.

Özellikle müşteri portföyü büyüdükçe çalışanların her müşterinin geçmişini hatırlaması mümkün değildir.

Bu noktada sigorta CRM ve müşteri takip sistemleri, müşterinin poliçe, teklif, görüşme ve yenileme geçmişini merkezi bir yapı içerisinde tutarak satış ekiplerinin daha fazla bilgiyle hareket etmesini sağlar.

Peki müşteri geçmişini bilmek sigorta satışını nasıl etkiler?

Sigortada Müşteri Geçmişi Nedir?

Müşteri geçmişi yalnızca müşterinin daha önce satın aldığı poliçelerin listesi değildir.

Bir sigorta acentesi açısından müşteri geçmişi;

Aktif ve geçmiş poliçeleri,

Daha önce alınan teklifler,

Poliçeleşmeyen teklifleri,

Yenileme tarihleri,

Müşteriyle yapılan görüşmeler,

Görüşme notları,

Satın aldığı sigorta branşları,

Henüz satın almadığı ürünler,

Tahsilat ve işlem geçmişi gibi farklı bilgilerin bütününü ifade edebilir.

Güncel sigorta CRM çözümlerinde de müşteri kartının yalnızca isim ve telefon bilgisinden oluşması yerine poliçe, teklif, görüşme, görev ve yenileme geçmişiyle birlikte ele alınması öne çıkıyor.

Bu bilgiler doğru şekilde tutulduğunda müşteriyle yapılan her yeni görüşme sıfırdan başlayan bir satış görüşmesi olmaktan çıkar.

Müşteriye Daha Doğru Teklif Sunulmasını Sağlar

Müşterinin geçmişini bilmenin en temel avantajlarından biri ihtiyaçlarının daha hızlı anlaşılabilmesidir.

Örneğin geçen yıl aynı müşteriye kasko poliçesi düzenlenmişse çalışan yeni görüşmede müşteriye tekrar;

“Aracınız var mı?”

“Daha önce kasko yaptırdınız mı?” gibi temel soruları sormak zorunda kalmaz.

Müşteri geçmişi üzerinden mevcut bilgiler kontrol edilerek doğrudan güncel ihtiyaca odaklanılabilir.

Benzer şekilde müşterinin daha önce hangi teklifleri değerlendirdiği veya hangi ürünlere ilgi gösterdiği biliniyorsa yeni satış görüşmesi daha doğru bir noktadan başlatılabilir.

Bu durum hem çalışan açısından zaman kazandırır hem de müşteriye daha profesyonel bir deneyim sunar.

Satış Görüşmesini Daha Kişiselleştirilmiş Hale Getirir

Sigorta müşterileri kendilerine genel bir satış mesajı gönderilmesiyle, mevcut ihtiyaçlarının bilinerek iletişim kurulması arasındaki farkı kolaylıkla hissedebilir.

Örneğin;

“Sigorta ürünlerimiz hakkında bilgi almak ister misiniz?”

şeklindeki genel bir mesaj yerine;

“Geçen yıl kasko poliçenizi birlikte düzenlemiştik. Yenileme dönemi yaklaşırken alternatif teklifleri hazırlayabiliriz.”

şeklinde bağlama uygun bir iletişim daha anlamlıdır.

Müşteri geçmişinin bilinmesi çalışanların iletişimi müşterinin gerçek durumuna göre şekillendirebilmesine yardımcı olur.

Bu kişiselleştirme, özellikle uzun süreli müşteri ilişkilerinde güven duygusunu destekleyebilir.

Çapraz Satış Fırsatlarının Görülmesini Kolaylaştırır

Müşteri geçmişinin satış açısından en değerli kullanım alanlarından biri çapraz satıştır.

Çapraz satış, mevcut müşteriye ihtiyacı olabilecek farklı bir sigorta ürününün sunulmasıdır.

Örneğin;

Trafik poliçesi var ancak kaskosu yok,

DASK poliçesi var ancak konut sigortası bulunmuyor,

Araç poliçeleri var ancak sağlık sigortası yok,

İşyeri sigortası bulunuyor ancak çalışan sağlık çözümleri değerlendirilmiyor gibi durumlar satış fırsatı oluşturabilir.

Ancak bu fırsatları görebilmek için müşterinin mevcut poliçe portföyünün bilinmesi gerekir.

Güncel sigorta CRM yaklaşımlarında da çapraz satış, müşteriye rastgele ürün göndermek yerine mevcut poliçe portföyündeki boşlukları analiz ederek doğru ürün fırsatını belirlemek şeklinde ele alınıyor.

Dolayısıyla müşteri geçmişini bilmek yalnızca mevcut poliçeyi korumaya değil, müşteri başına poliçe sayısını artırmaya da yardımcı olabilir.

Daha Önce Verilen Teklifler Yeniden Satış Fırsatına Dönüşebilir

Her teklif aynı gün satışa dönüşmez.

Müşteri fiyatı yüksek bulmuş, kararını ertelemiş veya o dönemde farklı bir acenteden poliçe satın almış olabilir.

Ancak bu durum müşterinin gelecekte tekrar satın alma yapmayacağı anlamına gelmez.

Müşterinin geçmiş teklifleri kayıt altında tutulduğunda;

Hangi ürüne ilgi gösterdiği,

Hangi dönemde teklif aldığı,

Teklifin poliçeye dönüşüp dönüşmediği,

Satışın neden gerçekleşmediği gibi bilgiler daha sonra yeniden değerlendirilebilir.

Örneğin daha önce kasko teklifi alıp poliçeleştirmeyen bir müşterinin yeni yenileme döneminde yeniden aranması mümkün olabilir.

Bazı güncel sigorta satış sistemleri de poliçeleşmemiş eski teklifleri potansiyel satış fırsatı olarak yeniden görünür hale getiriyor.

Bu yaklaşım acentenin yalnızca yeni müşteri aramak yerine geçmişte oluşmuş satış fırsatlarından da yararlanmasını sağlar.

Poliçe Yenilemelerinde Daha Güçlü Bir Satış Süreci Oluşturur

Sigorta sektöründe yenileme, yalnızca poliçenin bitiş tarihini hatırlamak değildir.

Aslında müşteriyle yeniden satış görüşmesi yapılması anlamına gelir.

Müşteri geçmişi bilindiğinde çalışan;

Geçen yıl hangi poliçenin düzenlendiğini,

Hangi şirketten çalışıldığını,

Önceki teklifleri,

Geçmiş görüşme notlarını,

Müşterinin diğer poliçelerini görebilir.

Böylece yenileme görüşmesi daha hazırlıklı yapılabilir.

Örneğin müşteri geçen yıl fiyat konusunda hassasiyet belirtmişse yeni dönemde alternatif şirket teklifleri daha önceden hazırlanabilir.

Ya da müşterinin araç poliçesi yenilenirken portföyündeki diğer eksik sigorta ürünleri de değerlendirilebilir.

Bu nedenle müşteri geçmişi, yenileme sürecini yalnızca tarih takibinden çıkarıp gerçek bir satış fırsatına dönüştürür.

Aynı Soruların Tekrar Tekrar Sorulmasını Önler

Müşteri deneyimini olumsuz etkileyen durumlardan biri, müşterinin her görüşmede aynı bilgileri yeniden anlatmak zorunda kalmasıdır.

Örneğin müşteri geçen hafta bir çalışanla görüşmüş ancak bugün başka bir çalışan aradığında;

“Daha önce görüştünüz mü?”

“Hangi poliçeyi istemiştiniz?”

“Size teklif gönderilmiş miydi?”

gibi sorular tekrar soruluyorsa müşteride acentenin kendi içerisinde bilgi paylaşmadığı algısı oluşabilir.

CRM içerisinde görüşme geçmişi tutulduğunda farklı çalışanlar da önceki süreci görebilir.

Böylece müşteri her temas noktasında sıfırdan anlatım yapmak zorunda kalmaz.

Bu durum özellikle ekip büyüdükçe ve aynı müşteriye farklı çalışanlar hizmet verdikçe daha önemli hale gelir.

Satış Ekibinin Daha Hızlı Hareket Etmesini Sağlar

Satışta hız yalnızca teklif ekranlarının hızlı olmasıyla ilgili değildir.

Çalışanın müşteri hakkında bilgi toplamak için harcadığı süre de satış hızını etkiler.

Bir müşteri aradığında çalışan farklı dosyalarda;

poliçe bilgisi, teklif geçmişi, telefon görüşmeleri ve yenileme tarihini

aramak zorunda kalıyorsa işlem süresi uzar.

Müşteri bilgilerinin tek kart üzerinden görüntülenebilmesi ise satış ekibinin müşteriyi daha hızlı anlamasına yardımcı olur.

Bu nedenle güncel CRM çözümlerinde “müşteri 360°” yaklaşımıyla teklifler, poliçeler, görüşmeler ve görevlerin kronolojik biçimde tek kayıt üzerinde tutulması öne çıkıyor.

Müşteri Kaybının Nedenini Anlamayı Kolaylaştırır

Müşterinin geçmişi yalnızca başarılı satışların değil, kaybedilen satışların analizinde de önemlidir.

Örneğin bir müşteri iki yıl boyunca aynı acenteden poliçe satın almış ancak üçüncü yıl başka bir acenteye geçmiş olabilir.

Geçmiş kayıtlar incelendiğinde;

Teklif geç mi hazırlanmış?

Müşteri fiyat nedeniyle mi vazgeçmiş?

Yenileme döneminde aranmış mı?

Teklif sonrası takip yapılmış mı?

Müşterinin şikâyeti olmuş mu?

gibi soruların cevaplarına ulaşılabilir.

Bu bilgiler yalnızca tek bir müşteriyi anlamaya değil, acentenin genel satış sürecindeki sorunları belirlemeye de yardımcı olabilir.

Müşteri İlişkisinin Çalışana Bağımlı Kalmasını Azaltır

Acentelerde müşteri ilişkileri zaman zaman belirli çalışanların kişisel hafızasına bağlı olabilir.

Bir çalışan;

“Bu müşteri her yıl beni arar.”

“Bu müşteri yalnızca şu şirketi tercih ediyor.”

“Geçen yıl fiyat nedeniyle poliçe yapmamıştı.”

gibi önemli bilgilere sahip olabilir.

Ancak bu bilgiler sisteme kaydedilmemişse çalışan izinli olduğunda veya şirketten ayrıldığında müşteri geçmişinin önemli bir bölümü de kaybolabilir.

CRM kullanımı müşteri bilgisinin çalışanın kişisel hafızasından çıkıp acentenin kurumsal hafızasına dönüşmesine yardımcı olur.

Bu yapı müşteri portföyü büyüdükçe daha da önem kazanır.

Müşteri Geçmişinde Hangi Bilgiler Takip Edilmeli?

Sigorta acenteleri için müşteri kartında yalnızca temel iletişim bilgileri bulunması yeterli değildir.

Satış açısından değerli bir müşteri geçmişi oluşturmak için mümkün olduğunca;

İletişim bilgileri,

Aktif poliçeler,

Geçmiş poliçeler,

Teklif geçmişi,

Poliçeleşmeyen teklifler,

Yenileme tarihleri,

Görüşme notları,

Son iletişim tarihi,

Sonraki aksiyon,

Sorumlu çalışan,

Satın alınan sigorta branşları

gibi bilgiler birlikte değerlendirilmelidir.

Bu bilgilerin düzenli tutulması satış çalışanının müşteriyi daha hızlı anlamasını sağlar.

Excel ile Müşteri Geçmişi Takip Edilebilir mi?

Küçük müşteri portföylerinde temel bilgiler Excel ile takip edilebilir.

Ancak müşteri sayısı büyüdükçe;

müşteri, teklif, poliçe, görüşme, yenileme, yeni teklif

ilişkisini tablo üzerinden yönetmek zorlaşır.

Üstelik aynı müşteriyle farklı çalışanlar görüşüyorsa dosyanın sürekli güncel tutulması gerekir.

CRM tabanlı bir sigorta müşteri takip programı ise müşteriyle ilgili farklı kayıtların aynı yapı içerisinde tutulmasına yardımcı olur.

Bu nedenle müşteri geçmişinin satış sürecinde aktif olarak kullanılması hedefleniyorsa yalnızca veri saklamak yerine CRM yaklaşımı daha işlevsel olabilir.

Acente365 ile Müşteriyi Daha Yakından Tanıyın

Acente365, müşteri, poliçe ve satış süreçlerinin tek platform üzerinden yönetilmesine yardımcı olan bulut tabanlı sigorta acente programıdır.

Müşteri kartları üzerinden ilgili müşteri ve poliçe bilgilerine ulaşılabilir; poliçe durumları ve vade süreçleri takip edilebilir. Acente365 ayrıca CRM yönetimi, müşteri takibi ve segmentasyon ile çapraz satış ve portföy analizi gibi özellikler sunmaktadır.

Böylece müşteri yalnızca isim ve telefon numarasından oluşan bir kayıt olarak değerlendirilmez.

Müşterinin mevcut portföyünün görülmesi;

Yaklaşan yenilemelerin takip edilmesine,

Eksik sigorta ürünlerinin fark edilmesine,

Çapraz satış fırsatlarının değerlendirilmesine,

Müşteriye daha doğru zamanda ulaşılmasına

yardımcı olabilir.

Özellikle büyüyen müşteri portföylerinde müşteri geçmişinin tek platformda tutulması, satış ekiplerinin kişisel hafızaya veya dağınık dosyalara daha az bağımlı çalışmasını sağlar.

Müşteriyi Tanımadan Satış Yapmak Daha Zordur

Sigorta satışında müşteri geçmişi yalnızca geçmişte ne yapıldığını göstermez.

Doğru kullanıldığında gelecekte hangi satış fırsatlarının oluşabileceğini de gösterir.

Müşterinin aktif poliçeleri, geçmiş teklifleri, yenileme tarihleri ve görüşme notları bilindiğinde;

daha doğru teklif hazırlanabilir, müşteri daha hızlı karşılanabilir, yenileme süreci daha iyi yönetilebilir ve çapraz satış fırsatları daha kolay görülebilir.

Bunun karşılığında müşteri geçmişinin farklı Excel dosyalarında, WhatsApp konuşmalarında veya çalışanların kişisel hafızasında kalması satış sürecini yavaşlatabilir.

Bu nedenle özellikle portföy büyüdükçe müşteri geçmişinin merkezi ve güncel şekilde tutulması önem kazanır.

Acente365 ile müşteri, poliçe ve satış süreçlerinizi tek platform üzerinden yöneterek müşteri geçmişinizi satış fırsatına dönüştürebilir ve portföyünüzü daha kontrollü yönetebilirsiniz.